「基本方針」策定の趣旨
令和8年10月1日から、国の法改正によりカスタマーハラスメント対策が事業主の義務となりました。
カスタマーハラスメントはいつでも起こりうる可能性があり、職員の尊厳を傷つけ、職場環境を悪化させるだけでなく、行政サービスの停滞を招くなど重大な問題となります。
このことを受け、本市では職員を守るという観点から、令和8年9月に「平川市職員のカスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、カスタマーハラスメント対策の取り組みを実施します。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
平川市職員のカスタマーハラスメントに対する基本方針
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平川市職員は、すべての市民の皆さまに対して公平な行政サービスを提供するため、職員一人ひとりが誠実かつていねいな対応に努めております。
一方で、住民等からの意見や言動の中には「過剰な要求、暴言、執拗な言動」など、職員の人格を傷つける行為もあり、これらの行為は職場環境の悪化を招くこととなります。
私たちは、職員の人権を尊重するため、住民等に対し誠意をもって対応しつつも、これらの意見等や言動に対しては毅然とした態度で臨みます。
カスタマーハラスメントに対しては組織的に対応し、必要に応じて庁舎からの退去命令や警察への通報、法的措置をとるなど、厳正に対処します。
カスタマーハラスメントの定義
以下の3点をすべて満たすものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
1 行政サービスの利用者等からのクレーム・言動であること
2 当該クレーム・言動の要求の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであるもの
3 当該手段・態様により、市職員の就業環境を阻害する、または職員の尊厳を著しく傷つけるもの
カスタマーハラスメントに該当する行為
・長時間（概ね30分以上）にわたる職員の拘束
・頻繁な窓口対応の要求、度重なる電話や回答を求める文書
・大声での恫喝、罵声、暴言や脅迫
・殴る、蹴る、机を叩く、物を投げつける等の暴力
・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て
・職員、窓口又は執務室内の無断撮影、録音
・SNS投稿やビラ等での職員への誹謗中傷
・正当な理由のない過度の要求、制度上対応できないことへの要求
・特定の職員へのつきまとい、わいせつな行為
・その他、過剰、法外、理不尽なことの要求
カスタマーハラスメントへの対応
1 カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為があった場合
・状況に応じて、注意や警告の実施や対応の中断、対応を終了し退去を求めます。
・職員を守るため、複数人で対応するなど、組織的に対応します。
・事実関係を正確に把握するため、必要に応じて窓口や電話での会話を録音します。
2 行為が悪質であると判断する場合
・職員に危害が加えられる恐れがある場合や、退去の要求に従わない場合には、直ちに警察に通報します。
・行為が繰り返し行われた場合や、犯罪行為が確認された場合には、警察や弁護士などの外部機関と連携のうえ、法的措置を含め厳正に対応します。
